Innovare con Facebook Messenger, una guida

Innovare, per le imprese, può significare anche dare un nuovo volto alla comunicazione aziendale, rendendola più fluida, più personalizzata e più diretta, in particolare quando è rivolta a quelle persone da cui dipende una buona parte del successo di un brand: i clienti.

Prima di essere un cliente, un consumer, questi individui sono soprattutto delle persone con un’identità ben precisa, con abitudini ben regolate, e con codici comunicativi già delineati per ogni momento della propria vita. Ciò significa che i brand, da parte loro, dovranno compiere lo sforzo di studiare attentamente i linguaggi dei loro consumer, addentrandosi profondamente nei loro interessi e nei loro punti di riferimento culturali, arrivando a costruire un dialogo da pari a pari con i loro potenziali clienti, attraverso una lingua a loro familiare che innescherà sin da subito una forte sensazione di fiducia.

La comunicazione aziendale del futuro

Il progresso – oltre a internet e ai social media – ha portato a un progressivo accorciamento della distanza tra il cliente e l’azienda: i tempi in cui i consumer alzavano la cornetta per chiedere informazioni su un determinato prodotto, o per chiedere assistenza, appartengono ormai a un passato quasi del dimenticato. La nuova frontiera della comunicazione tra il brand e i suoi interlocutori è rappresentata dall’instant messaging, da tutte quelle piattaforme in grado di offrire uno scambio di informazioni rapido, quasi istantaneo, il più veloce possibile. Molte aziende, per i loro servizi di customer care, hanno infatti attivato degli appositi canali su WhatsApp, su Facebook Messenger, o anche attraverso un sistema di chat interno inserito sulla home page del sito aziendale, permettendo così a ogni utente – sin dal suo primo arrivo sulla landing page – di entrare in contatto facilmente con una persona fisica che rappresenta l’azienda, ossia con il brand stesso.

Notando l’icona verde di WhatsApp, o il caratteristico simbolo di Facebook Messenger sulla home page o sui canali social di un’azienda, il consumer sperimenta sin da subito una sensazione di sollievo, un sentimento che affonda le sue radici nella consapevolezza che nel giro di qualche secondo, con ogni probabilità, il suo problema o la sua richiesta potranno essere soddisfatti da una persona in carne e ossa che risponderà via chat, e che tutto ciò potrà avvenire in un intervallo di tempo relativamente breve (senza dover perdere tempo al telefono, o con i mezzi più tradizionali). Se 2.47 miliardi di persone utilizzano ogni giorno piattaforme come Instagram, Whatsapp o Facebook Manager – quest’ultimo vanta ben 1.3 miliardi di utenti attivi ogni mese -, le aziende hanno il dovere di investire su questi strumenti per avvicinarsi ancora di più al cliente, al suo modo di comunicare, conquistando così la sua fiducia grazie alla familiarità di un metodo comunicativo utilizzato abitualmente al di fuori del lavoro, per parlare con amici, familiari e persone amate.

Un dialogo familiare con le persone

Nel corso degli anni, grazie ai social media e alle applicazioni di messaggistica istantanea, le aspettative delle persone sono cambiate radicalmente, modificandosi gradualmente di anno in anno. Nel comunicare con un brand, gli individui si aspettano infatti di trovare la stessa immediatezza che caratterizza le loro conversazioni con gli amici, la stessa naturalezza, nella speranza di poter giungere alla soluzione di un problema nel minor tempo possibile. Per i brand, questo inesorabile cambiamento nella percezione delle persone rappresenta una precisa opportunità di business. Investendo sui nuovi linguaggi da impiegare con i clienti, raggiungendoli tramite WhatsApp o Facbook Messenger, i brand hanno l’opportunità di presentarsi alle persone con un volto familiare, amichevole, accrescendo così le probabilità di instaurare rapporti di fiducia con il consumer.

Una case history di successo, nell’utilizzo di Facebook Messenger per l’interlocuzione con i propri consumatori, è certamente Casinos.it, che offre i migliori giochi da casinò online – selezionati scrupolosamente da una squadra di esperti – e utilissime guide per scommettere denaro vero nei giochi più adatti alle esigenze di ognuno. Uno dei punti forti di Casinos.it è proprio il suo rapporto con i clienti: per evitare ogni problema con i prelievi, ma anche per permettere a ogni giocatore di scommettere in modo sicuro, la piattaforma offre precise garanzie di rimborso, con la possibilità di entrare in contatto direttamente con l’assistenza clienti tramite Facebook Messenger o email.

Nell’affannosa ricerca di un elemento chiave per scatenare le conversioni - le azioni decisive che conducono all’acquisto -, alcune aziende sembrano aver ignorato il valore della conversazione diretta: dialogando con i consumatori attraverso un App di messaggistica, o anche soltanto attraverso una semplice chat inserita nella landing page aziendale, i brand costruiscono quel particolare clima di fiducia che ha ottime probabilità di condurre a maggiori conversioni.